Toutes les entreprises, mais aussi les diverses organisations, seront confrontées, un jour ou l’autre, à une situation de crise. Les situations de crise sont des urgences qui doivent être gérées parfaitement, non seulement sur le plan de la communication, mais aussi sur le plan opérationnel. Afin de bien gérer sa communication de crise, il est nécessaire de suivre des étapes et des conseils, pour la sauvegarde de l’entreprise, mais aussi pour sa réputation. Les étapes de la communication de crise doivent être suivies scrupuleusement pour une meilleure gestion de cette dernière. On vous en parle, tout de suite.
Quelles sont les clés pour réussir la communication de crise ?
Les clés, pour réussir sa communication de crise, sont importantes, car grâce à elles, l’entreprise pourra faire face à n’importe quelle crise survenue, et cela, sans céder à la panique ou en perdant tout contrôle de la situation.
Parmi les principales clés, nous avons :
- La prévention et l’identification des risques ;
- Mais aussi la communication avec discernement ;
- Et enfin, une bonne gestion de la crise.
La prévention des risques doit se faire selon le contexte de travail de l’entreprise. Il est clair qu’une situation de crise d’un aéroport ne sera pas la même que celle d’une boulangerie, ou d’une usine de produits chimiques.
Pour aller plus loin sur le sujet :
Comment faire pour avoir un exemple de plan de communication de crise ?
C’est pour cela que chaque entreprise, organisation, ou collectivité, devra mettre en place tous les scénarios possibles qui pourraient survenir dans le contexte de travail. N’hésitez pas à penser aux risques les plus invraisemblables qui pourraient survenir. Une fois l’identification du risque faite, vous pourrez penser à la prévention et à la gestion de la crise de manière efficace. La prévention va vous permettre de ne pas être pris par surprise, et d’adopter les meilleurs réflexes, et cela, dans toutes les situations.
Une communication rapide doit être faite sans attendre, et sans chercher des responsabilités. De plus, il faudra miser sur la transparence, par le biais de représentants officiels.
Enfin, il faut savoir qu’en période de crise, tout se passe très vite, il est préférable de se tenir à 2 pages de check-list qu’à des documents très longs, ainsi l’urgence sera mieux canalisée. La bonne gestion de la crise doit passer par des procédures très simples qui seront faciles à mettre en pratique.
Quelles sont les étapes essentielles pour gérer la communication de crise ?
Les étapes de la gestion d’une communication de crise, sont au nombre de 10 :
- Rester calme, avant tout ;
- Informer les clients de la situation ;
- Bien mener l’enquête afin de savoir ce qui s’est exactement passé ;
- L’impact qu’aura la crise sur le marché ;
- Rester attentif à ce qui se passe autour de vous, dans les réseaux sociaux ;
- Mais aussi, bien préparer sa réaction et tout planifier ;
- Il vous faudra choisir le canal de diffusion en prenant en considération ses avantages et ses inconvénients.
L’élaboration d’un dispositif de repérage et d’alerte, mais aussi de mobilisation progressive, de gestion de la communication de crise, et du débriefing, est importante. Il est judicieux de voir comment les médias parlent de votre crise, suivre les réactions est essentiel pour réagir.
Et enfin, il faut apprendre de ses erreurs. Si c’est votre première crise, vous pourrez anticiper encore mieux, les prochaines qui pourraient également survenir, avec une meilleure gestion et une meilleure communication de crise.
Comment bien organiser les étapes de la communication de crise ?
Si vous faites une communication de crise en externe, alors il vous faudra rédiger un communiqué de presse :
- Commencez par parler de la situation initiale ;
- Ensuite, envoyez vos pensées aux personnes qui auront été touchées de manière personnelle par la crise ;
- Passez alors aux conséquences des faits de la crise pour votre entreprise ;
- Ensuite, passez aux décisions qui vont être mises en place.
Vous pourrez alors anticiper les prochaines étapes, et penser aux questions qui vont émerger.
Dans le cas d’une communication de crise interne, dites la vérité, même si elle n’est pas bonne à entendre à vos salariés. Utilisez pour ce faire WhatsApp, mais aussi Messenger. Vous pourrez créer un canal spécial pour la communication de crise, ainsi vos employés pourront l’utiliser pour en discuter.
Il ne faut jamais improviser de communiquer en période de crise, il faut que tout soit maîtrisé du début à la fin, de manière parfaite. Les étapes de communications de crises doivent se faire au bon moment.
