Parmi les éléments qu’il faut savoir maîtriser au sein d’une entreprise, on retrouve la communication et la relation avec le client. Il existe plusieurs cas de figure ou un employé ou bien un employeur se trouve face à des situations difficiles, tel qu’un client exigeant et critique. Ainsi, parmi les éléments nécessaires dans le développement professionnel est de savoir gérer ce type de situations, et comment faire face ainsi un client difficile.
Comment reconnaître les clients difficiles ?
Un client difficile se distingue des autres par son insatisfaction et la formulation de ses exigences en permanence. Il est important ainsi pour l’entrepreneur ou pour son employé de savoir gérer adéquatement ce type de situations, sans offenser le client. Celui-ci doit mettre en place une stratégie de communication et d’argumentation permettant de convertir le mécontentement et la colère du client en compréhension et satisfaction. Ainsi, savoir gérer ces clients, c’est créer une relation de fidélisation avec ces derniers, tout en maintenant son portefeuille client actif en limitant au maximum les pertes. Parmi les comportements à adopter dans ce type de situations :
- La mise en place d’un plan d’action ;
- L’écoute la compréhension ;
- La maîtrise de soi et l’évaluation de la situation.
On retrouve également d’autres éléments qui permettent de remédier à ce type de situations comme la transparence etc.
Les différentes stratégies permettant de gérer les clients difficiles
Il existe différentes stratégies qui peuvent être mises en place afin de gérer ce type de clientèle. On distingue parmi ces stratégies, la mise en place d’un plan d’action, qui vise à étudier les situations possibles, de les évaluer sous tous leurs angles, avant de planifier les stratégies à mettre en place. Ainsi, une fois confronté à l’une des situations en question, il est possible de la gérer correctement.
Pour cela il faut désigner préalablement la personne adéquate pour gérer et décider dans ce type de situation, et quelle contrepartie apporter à un client pour le calmer, et être prêt à l’avance pour lui donner les informations et les réponses qu’il souhaite entendre. Pour établir un bon plan d’action, il est important d’apprendre des erreurs commises, et de puiser de réussite antérieur. Car en effet, ce type de plan ne sont pas tous identiques et uniques, ils sont modifiables et adaptables aux différentes situations.
Parmi les éléments également indispensables à la gestion de ce type de situations, on distingue l’écoute et la compréhension. En effet, il est important que les clients mécontents se sente écouté et compris, en effet, si celui-ci exprime une chose qui l’a déplu, qu’importe sa légitimité, il est important que l’employé soit réceptive. Le rôle de l’employé ou de l’employeur est d’apaiser les tensions, et ne pas attiser l’énervement et le mécontentement du client. Il est important de bien faire comprendre aux clients que l’employé est à l’écoute, et attentive à sa demande où sa réclamation.
Par ailleurs, il est important d’associer l’attention à la compréhension, en effet il est important de bien comprendre ce qu’exprime le client, pour pouvoir lui apporter les réponses qu’il cherche à obtenir. Bien que l’écoute et la compréhension paraisse évident dans ce type de situation, beaucoup la néglige par impulsivité, alors qu’il est très important de les appliquer dans ces cas de figures. Ainsi bien comprendre permet de fournir les bonnes réponses. Mais il est important aussi de savoir situer le moment où celle-ci doivent être fournies. Il ne faut jamais interrompre, ou se précipiter dans ses réponses, il est important de bien réfléchir à ce qu’il faut dire, et de ne pas réagir sous l’effet de la colère ou d’impulsivité.
Par ailleurs, il est important de ne pas répondre de manière robotisée et avec froideur, mais de plutôt se mettre à la place du client et de créer une relation de confiance, afin de faire preuve de compréhension et de sympathie dans le but de le calmer pour qu’il ne se braque pas. Il est important de mettre en place une relation de fidélisation avec le client, et d’être réceptive et attentive à leurs attentes. Il est également important de rester calme dans ce type de situation, afin de ne pas envenimer les choses, et de garder un comportement correct et professionnel. Pareil ailleurs, il est important que l’agent puisse situer le problème, afin d’y remédier et qu’il n’y ai pas récidive, et que le client soit ainsi satisfait, et éventuellement dédommagé. Ainsi il est important de prévoir à l’avance une indemnité ou une compensation. Pour finir, l’entreprise doit faire preuve d’une totale transparence dans ce type de situations.
